电子商务环境下CRM客户管理系统应用的新优势

    在传统环境下,由于企业内部各部门业务运作的立性,客户信息的收集比较分散,信息共享度低,因此CRM客户关系管理的成效不明显。而电子商务环境下的CRM客户关系管理,有效地实现了客户信息收集、分析、开发和利用的整合,它具有以下新的特点和优势:
    1.信息的共享性
    客户关系管理系统将企业内部原来分散的各种客户信息进行了格式的规范处理,形成了正确、完整、统的客户信息为各部门所共享,确保了客户与企业任个部门打交道都能得到致的信息。
    2.服务的针对性
    客户与企业交往的各种信息都存贮在企业的数据库中,利用CRM客户关系管理系统的数据分析功能,准确判断客户的需求特性,较大限度地满足客户个性化的需求,有的放矢地开展客户服务,较终以提高客户的满意度与忠诚度。
    3.交流方式的多样性
    客户既可选择电子邮件、电话、传真等方式与企业联系,又可以选择QQ,MSDN等在线聊天工具与企业联系,还可通过企业网站专门设置的FAQ与企业联系。无论采取哪种方式,客户都能得到致的答复,因为在企业内部的信息处理是高度集成的。

    电商环境下CRM客户管理系统给企业带来的优势
    1.提高业务运作效率,提高企业信息和数据的处理能力
    由于信息技术的应用,企业内联网实现了企业内部范围内的信息共享,企业业务流程处理的自动化程度大大提高,大大缩短了业务处理的时间,简化了员工的工作。企业外联网与内联网的无缝对接使企业内外的各项业务得到有效的运转。保证客户能在较少的时间内以较快的速度得到满意的服务。所以,客户关系管理的有效实施可以帮助企业缩短产品生产、销售的周期,降低原材料和产品的库存,提高资金的运转率,提高业务运作效率,给企业带来更多的经济效益。
    另外,电子商务环境下企业的各类管理人员、技术人员和销售人员必须提高对客户关系的重视,迅速及时从客户那里获取有关市场的变动信息、新产品的需求现状等,并利用这些有价值的信息进行产品的推广和营销活动。同过对大量良莠不齐的信息进行整理,运用数据挖掘和数据仓库等技术进行处理,既可以提高信息和数据的处理能力,还可以获得有价值的信息。
    2.降低成本,增加收入
    CRM客户关系管理以增进企业与客户之间关系为目标,以增强企业与客户的互动性为载体,通过科学管理,企业更准确地对客户群进行分类跟踪,大幅度提高了企业的营销和销售过程的自动化程度,有效降低了销售成本和营销费用。同时,客户关系管理通过数据挖掘技术对掌握的大量的客户信息进行分析,从中能发现潜在的客户需求,挖掘新的商机,实现交叉销售,增加了收入源。总之,采用客户关系管理,企业与客户的关系会更加密切,客户的转化率会进步提高,客户的流失会明显减少,并从中能挖掘出新的商机,达到有效降低成本和增加收入的成效。
    3.可以筛选出高质量的客户群
    CRM客户关系管理系统能对企业的客户进行有效的划分和管理,筛选出高质量的客户群,对企业开展电子商务起,举足轻重的作用。因此,实施CRM可以使电子商务活动更有针对性,更有效率。
    4.可以为客户提供个性化的服务,保留客户,提高客户忠诚度
    在电子商务环境下,由于网络信息平台的互动功能不断的增强,企业可提供多种与客户进行交流和业务往来的方式。这些交流方式比传统的客户互动方便、快捷并且具有较高的效率,企业的客户数据库可以记录下每位客户的信息。客户关系管理系统可帮助企业对客户的信息进行分析,整理出每位客户的个性化需求,以便企业为客户提供“对”的产品和服务。除此之外,企业还可以根据客户的不同交易记录,将客户按定的标准进行分类,提供不同层次的优惠措施和售后服务,提高客户忠诚度,确保客户能与企业长期开展业务。
    5.有利于挖掘客户的潜在需求,实现针对性营销策略
    每个企业都有定数量的客户群,企业只有对客户的需求进行深层次研究,才有可能带来更多的商业机会。在实施客户关系管理过程中,系统会产生大量有用的客户数据,利用智能的分析工具即可发现很多客户的潜在需求,实现针对性营销策略。
    6.有助于拓展市场
    电商环境下,CRM客户关系管理系统对收集到的客户信息进行分析,能预测市场活动、销售活动的变化趋势,能从不同的角度提供影响产品、成本和利润数据的因素,并对客户分布、市场需求趋势的变化做出科学合理的预测,以帮助企业能更好地把握拓展市场机会。

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