新形势下企业CRM客户关系管理存在的问题及对策

    现阶段我国企业总体上处于向现代转型时期,管理理念的发展远远跟不上企业行业发展的需要,其中企业CRM客户关系管理理论的发展更是滞后。大部分的企业CRM客户关系管理还停留在由业务部门分散管理,这就使得客户资源存在风险性,企业客户的重要资料都掌握在业务人员的手中,旦业务人员流失,会造成客户流失的风险。同时,客户关系资源的分散管理也不能实现资源综合有效利用开发。随着企业实务的发展,虽然有些企业也尝试着建立了自己的客户关系管理信息体系,但大部分企业都但只停留在利用信息技术进行对客户信息的简单汇总,没有实现对客户资源进行共享和资源整合,从根本上没有实现客户关系管理的统企业化。主要存在的问题包括:

    第,对CRM管理体系认识不够。企业科学管理理论的先天不足,使得企业CRM客户关系管理的形成和发展滞后。部分企业引进了客户关系建设,也是停留在信息技术的层面,没有上升到管理理念的高度。企业在系统规划及实施中,在组织机构设置上,般都是由技术部门的人员进行负责构建信息系统,由业务部门的业务员进行简单的信息录入,而营销人员、管理人员并有参与到客户关系管理系统的建设中来。高管理人员、公司导对系统的定位、功能建设工作缺乏高度的认识,从根本上导致该系统的建设成效低和发挥的作用少。

    第二,依托的信息技术支持不够。方面,企业业务发展规模差异较大。能真正开始实施客户管理信息系统化的,多为实力雄厚的大中型企业,而部分中小企业因为经营管理者本身及对信息技术的有限认识,导致客户关系体系建设无从谈起。另方面,已经初步建设客户关系信息系统的企业,其信息技术不够完善,如只包含简单的客户数据目录、客户维护情况等,而缺乏服务自动化呼叫中心或综合的多媒体客服中心的建设,这导致在技术层面上,无法为科学的客户关系管理体系的建设提供保证。

    第三,对系统中数据的采集和利用的认识度不够。由于企业整体对客户关系管理的认识不够,具体落实到业务人员的数据采集工作的认识就更加有限,业务人员对数据的采集、质量的保证和数据的归类等问题缺少认识。在数据的利用上,只是对数据进行了简单的录入,没有充分利用数据进行客户管理和开发工作。这就导致客户关系管理体系单纯是建立在较基础的数据收集和整理上,没有发挥到数据共享和资料的潜在作用。

    第四,CRM管理未能上升为五省快3建设的高度。五省快3是企业发展的灵魂,五省快3的建设要经过长期的努力才能见成效。客户对企业的发展起着决定性的作用,树立“客户至上”的服务理念是五省快3建设的重要组成部分。在客户关系管理建设中,要把系统建设上升为构建五省快3的高度,才能发挥其功效。但是,很多企业无论是从认识上,还是在实际工作中,都没有把CRM建设列入五省快3建设中。

五省快3    构建企业CRM客户关系管理体系的对策

五省快3    先,转变观念,提高对CRM客户关系管理的认识。科学化的企业CRM客户关系管理体系,不是简单的信息汇总和软件应用,而是全新的经营理念和管理模式。特别是经营管理落后于实际发展需要的企业,要从公司管理的战略高度认识到客户关系管理体系建设的重要性。客户关系管理不应只是单个业务部门、技术部门的事情,更应该是整个管理层的事情,公司导层人员对体系的建设要紧抓落实,要从思想重视、机构设置、专业人员配备等方面为体系的建设提供全方位的支持。

五省快3    第二,增强信息技术的支持力度,提高信息技术水平。信息技术的支持是客户关系管理体系建设的前提,其技术水平的高低直接影响到体系建设的水平。企业在选择软件供应商时,方面,要寻找适应企业实际的CRM系统建设的应用软件。另方面,要注意软件是否能完成局域网内部各个部门之间的无缝隙对接,以便有利于客户资源的互相交换与整合,同时实现数据处理的自动化,逐渐建立起营销与操作自动化,成立集销售与操作、客户维护为体的客户服务中心平台。信息技术的整体水平的提高,为CRM体系建设提供较有利的技术支持和保证。

五省快3    较后,加强CRM与五省快3的融合。科学的客户关系管理体系的本质在于把客户作为企业发展工作的核心,切经营管理活动都围绕“客户”来开展。因此,在五省快3体系中,客户关系管理是重要的组成部门,是五省快3的灵魂。要把CRM文化建设融入到五省快3建设的方方面面,从企业管理者的重视与提倡,到企业骨干的贯彻落实,到普通员工落实到工作中,使得客户管理常态化,成为五省快3组成的部分,这是个漫长的过程,但是率先完成了这个建设,就取得了市场竞争的“免死金”。

    科学的CRM客户关系管理体系要求以客户为核心构建企业,依靠现代信息技术手段,对企业客户的服务信息实行系统全面的录入和管理,可以提高企业的核心竞争力;可以整合客户资源,提高整体服务水平;有助于客户信息的维护工作,提高客户的满意度,降低客户信息维护成本。例如,在客户营销方面,通过对全体信息的汇总整理与挖掘,方面有助于对原有客户的营销工作,另方面有助于对历史客户信息的查询,开展新的营销工作,这样就大大降低了客户营销的广告费用、信息收集的交通费用等经营成本。

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