企业管理密码之ERP,SCM,CRM的异同点分析

    企业资源计划(ERP),供应链管理(SCM)和客户关系管理(CRM)是当前信息管理系统的三大热门话题,也是电子商务的重要组成部分,而其中ERP又是核心部分。博科软件认为,从企业管理集成的角度来看,ERP、CRM、SCM 三者之间既有区别,也有联系。

    ERP

  企业资源计划(Enterprise Resources Planning),是基于计算机技术和管理科学的较新发展,从理论和实实践两个方面,提供企业(以制造业为代表)整体经营管理解决方案。ERP般包含管理思想,软件产品,管理系统三方面。
  ERP超越了传统MRPⅡ的概念,吸收了准时生产(JIT)、全面质量管理(TQC)等管理思想,扩展了管理信息系统的范围,除财务、分销、生产管理、人力资源外,还集成了质量管理、决策支持等多种功能,并支持国际互联网、企业内部网和外部网、电子商务(E-Business)等。
  CRM
  客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM) 起源于1980 年代初提出的“接触管理”(Contact Management),即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。客户关系管理系统CRM是把有关市场和客户的信息进行统管理、共享,并能进行有效分析处理的新型应用系统,它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道、提高客户的价值方面CRM 具有很广阔的应用空间。
  企业CRM系统的基本功能包括销售管理系统、营销管理系统、客户服务系统、电话中心(Call Center)几部分。
  SCM
  供应链管理(Supply Chain Management)就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程,其目标是要将顾客所需正确的产品(Right Product),能够在正确的时间(RightTime),按照正确的数量(Right Quantity)、正确的质量(Right Quality)和正确的状态(Right Status)送到正确的地点(Right Place)——即“6R”,外加正确的人应该是“7R”。并使总成本较小。具体地说,SCM 是指供应链中的核心企业与其供应商以及供应商的供应商,核心企业与其销售商及用户之间,在现代网络信息技术的支撑下实行的种集成化管理模式。其基本功能有以下几点:传递信息的功能;协调的功能;技术升的功能。
  三者之间的区别
  三者处于信息系统发展不同阶段。信息系统的发展经历了半个世纪,是个不断积累、演进和成熟的过程。20世纪60年代中期以后,MRP系统的成功推出是个标志性的里程碑,从MRP以物料需求计划为核心,到能适应产品生产计划的改变,又能适应生产现场情况变化的闭环MRP 系统,再演变到70年代后的MRPⅡ以产品制造为核心的生产改进,直到90年代ERP的提出和发展,使企业的关注点转移到内外部资源的整合。ERP实现了供应链的推式管理,即以产品为中心,从原材料到市场的过程。然而,随着经济全球化,市场由卖方走向买方,企业的产品必须转化为利润,企业才能得以生存和发展。供应链转向拉式的,即由市场到产品到采购,企业的管理重心转向外部,于是促进了以客户为中心的管理CRM系统的发展,解决如何深入了解客户需求,及时响应,并向客户提供个性化的服务,进行客户关系管理。同时供应链管理SCM思想和其它的信息系统也相继出现。
  三者关注的侧重点与内容不同。ERP系统是建立在信息技术基础上,重在对企业内部的业务流程进行系统化的管理,实现内部的信息共享。般来讲,要成功实施ERP,必须进行企业的业务流程重组BPM。ERP完成了企业内部供应链的管理和内部业务流程的整合,通过这种整合改善企业的运营效率。SCM系统较初是由ERP发展起来的,它是对物流、信息流、资金流进行管理,计划和协调与物流、信息流、资金流的所有活动,使其成为个无缝的过程。SCM覆盖了供应链上所有环节,加强了对供应链上企业的协调和企业外部物流、资金流、信息流的集成,弥补了ERP的不足。CRM系统是培养以客户为中心的经营行为,实施以客户为中心的业务流程。它弥补了ERP在前台的不足,通过分析销售活动中产生的数据,挖掘出对企业有价值的信息,将其反馈到营销活动和企业的生产制造系统中,要求调动企业切资源,为客户服务,以提升客户满意度和忠诚度,增加企业效益。
  三者的联系
  无论是ERP、SCM还是CRM,其根本目标都在于降低库存、加快资金周转、提高企业的管理水平,以提高企业对市场的响应速度,都应符合企业的整体发展战略。企业的整体发展规划必然要求三者的较终集成,同时技术的发展为三者的融合也提供了支持。SCM和ERP、CRM是个企业密不可分的三个IT系统,这三个内容已被人们视为E-Business平台的三个要素。
  CRM与SCM之间是相互依赖的关系。CRM中的市场策略、销售管理和合作关系对SCM产生直接影响; 同时SCM对CRM中客户满意程度也会有直接影响。
  CRM与ERP之间存在着相互支持和相互依赖的关系。先,ERP生产系统为CRM中的数据仓库提供丰富的数据。其次,CRM的分析结果和对市场发展的预测给ERP系统提供了决策数据。较后,CRM从改善客户关系的角度,而ERP从优化企业生产流程的角度来提高企业的竞争力和利润。
  SCM和CRM软件都能立运行发挥效用。要想全系统整体发挥很大效果,必须有ERP的支持,ERP还是E-Business 和E-Commerce的基础。
  而ERP系统五省快3只有与SCM、CRM结合在起时,才能形成为个完整的闭环,才能发挥ERP的较大作用。因此,ERP、SCM与CRM是相互联系,互为补充的。

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